Support et roadmap : pourquoi c’est important dans le choix d’une plateforme de cybersécurité

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Les outils représentent en moyenne près de 36% des budgets cyber en 2024 selon une étude Forrester qui rappelle par ailleurs que la cybersécurité compte en moyenne pour près de 6% des budgets IT. Comment s’assurer de la pertinence des investissements, aussi pour rassurer les boards qui demandent de plus en plus à valider le ROI des solutions déployées ? Comment faire face à des menaces toujours plus nombreuses et sophistiquées, et des vulnérabilités qui augmentent également ?

Au-delà des outils, les éditeurs doivent penser expérience, et cela passe entre autres par un support expert et de proximité pour soutenir des équipes SOC toujours plus sollicitées avec des périmètres qui s’étendent.

Un support n’est pas qu’un système de ticketing

Les solutions de sécurité ont un rôle critique dans un système d’information. Les demandes d’assistance peuvent aller bien au-delà du signalement de bugs ou de questions pratiques, notamment en cas d’incident ou de cyberattaque. Dans ce cadre, un système de ticketing seul ne suffit pas, il faut un support dédié pour des solutions à la mesure des enjeux.

Les équipes support d’un éditeur doivent ainsi être capables d’apporter un soutien expert avec une compréhension accrue du contexte et des besoins des clients ou des partenaires, et c’est un critère très important pour le choix d’une solution. En effet, en cas de crise, il faut pouvoir compter sur un soutien de proximité et des réponses personnalisées.

Chez HarfangLab, cela se traduit par des offres incluant un support avec des temps de réponse définis par un SLA (Service Level Agreement), ainsi que la prise en compte et l’affichage du niveau de priorité des demandes.
Aussi, le support est basé en France pour une proximité optimale avec nos clients qui sont suivis par un Customer Success Manager dédié, tout comme avec nos partenaires qui opèrent notre solution chez leurs propres clients, et qui sont également en contact avec leur propre Customer Success Manager, leur Channel Manager et leur Avant-vente.

“La qualité de l’accompagnement et le sens de l’écoute des équipes ont été déterminants dans le choix d’HarfangLab. En effet, à chaque fois que nous avons fait des retours ou des suggestions d’amélioration, et ce dès la phase de test, nous nous sommes sentis écoutés.”
Architecte cybersécurité - Industrie de la défense

La qualité du support est reconnue par les clients d’HarfangLab qui veille à maintenir ce lien de proximité alors que le nombre d’utilisateurs et les effectifs de l’entreprise ne cessent d’évoluer. Concrètement, les clients et les partenaires intégrateurs bénéficient d’un suivi par des experts dédiés pour tous les usages de la plateforme :

Un on-boarding pour la prise en main et la configuration - cet accompagnement est aussi proposé à la suite des mises à jour déployées pour les versions SaaS et On-Prem,
Un support pour les questions pratiques liées à la configuration en run et pour les questions techniques, avec un accès à des experts spécialisés pour les sujets techniques avancés,
L’accès à des formations, dont des formations dispensées par notre équipe CTI pour monter en compétence et gagner en autonomie.

Cette approche garantit un niveau de service adapté à toutes les situations : du paramétrage aux remontée de bugs, que ce soit dans l’utilisation au quotidien ou en cas d’incident de sécurité.

“HarfangLab propose un support d’une qualité remarquable. Même en grossissant, les équipes maintiennent une forte proximité avec leurs utilisateurs. Autre point qui mérite d’être noté : même les cadres connaissent le produit sur le bout des doigts !”
SOC Manager – Industrie de la défense

Outre la qualité du support, un éditeur doit aussi intégrer des correctifs et des évolutions qui permettent de s’adapter au paysage de la menace et de limiter la dette technique.

Corrections et évolutions : valider la fiabilité d’une roadmap

Une solution de sécurité doit rester en phase avec les besoins des utilisateurs. Au-delà des tendances et des effets d’annonce, une plateforme de protection de l’espace de travail doit évoluer en continu et proposer une roadmap à la fois pertinente et fiable.

HarfangLab délivre une nouvelle version chaque mois et assure l'accompagnement nécessaire pour informer et former ses clients et ses partenaires. Ces optimisations se traduisent par exemple par :

Une mise à jour continue de la CTI,
Le réentrainement régulier des moteurs IA,
L’amélioration continue des moteurs comportementaux via l'ajout de nouvelles capacités de collecte de données sur les différents OS (duplicate handle, services, scheduled tasks, ptrace, chargement d'eBPF, AMSI, DPI, Win32 APIs...),
L'intégration et l’amélioration des moteurs heuristiques de détection (Ransomguard, Sidewatch...)...

Ce rythme permet une réduction régulière de la dette technique, des améliorations (détection, réduction des faux positifs...) et des innovations constantes (nouveaux moteurs, nouvelles fonctionnalités...) pour une réponse optimale aux menaces.

"HarfangLab a une roadmap en évolution constante et les engagements sont tenus. L’accompagnement est également très apprécié des équipes : nous avons une très bonne visibilité sur l’ensemble des fonctionnalités et donc la garantie que nous exploitons la solution à 100%."
RSSI - Groupe Retail

En somme, une équipe SOC doit choisir un outil de sécurité non seulement sur ses capacités techniques, mais aussi sur la qualité de l’expérience. En effet, les relations humaines jouent un rôle central à travers la qualité des échanges et les capacités d’écoute. Ce point peut réellement faire la différence au quotidien comme en cas de crise cyber !